Простота − залог лояльности

В Tele2 используют интерфейсы SAP Fiori для упрощения процессов оформления командировок.

Елена Бебешко
Руководитель службы методологии Tele2

Лояльность сотрудников зависит от разных «мелочей», в том числе касающихся удобства и эффективности процессов, реализованных в информационных системах. Более того, самые неудобные из них начинают негативно влиять на восприятие корпоративных ИТ в целом. В Tele2 перестройку процессов, вызывающих больше всего нареканий, пытаются осуществлять с помощью технологии SAP Fiori. Начать решили с наиболее массовой и проблематичной области, связанной с оформлением командировок. О том, как удалось улучшить жизнь сотрудников и заодно добиться определенного повышения эффективности, рассказывает Елена Бебешко, руководитель службы методологии Tele2, выступающей в качестве единого заказчика бизнес-подразделений и единого окна для ИТ.

Какие причины побудили компанию начать реорганизацию процессов, связанных с командировками, на новой технологии? В чем заключались наиболее критичные проблемы?


Потребность и технические возможности удачно сложились, поэтому мы и выбрали решение Fiori


В ходе глобальной реорганизации, произошедшей несколько лет назад, мы из небольшой компании превратились в глобального оператора, присоединив к себе более 19 игроков, при этом число сотрудников выросло вдвое – до 8 тыс. человек. Это стало одной из причин внедрения SAP ERP. В связи с нашей географической распределенностью и довольно сложным управлением, пришлось увеличить и число сотрудников, отправляемых в командировки. После перехода на технологию SAP все они должны оформлять свои поездки самостоятельно. Графический интерфейс, с использованием которого это приходилось делать, был довольно неудобным, и негативных отзывов о плохо организованном процессе поступало немало.

Оценив ситуацию в целом, мы пришли к выводу, что надо упростить два процесса: оформление заявки на командировку и отражение авансовых отчетов по ее результатам. Первая задача решена с помощью Fiori – стандартного интерфейса SAP, который сейчас активно продвигается и имеет неплохие перспективы для дальнейшего развития. Для решения второй мы реорганизовали компанию, образовав единый центральный отдел (так называемую travel-группу) на базе уже существовавшего ОЦО в Воронеже, где обрабатываются авансовые отчеты всех подразделений компании.

Почему это было важно для компании?

В командировки ездят более 5 тыс. сотрудников – немалая часть коллектива. Все они высказывали недовольство, что, безусловно, оказывало негативное влияние на восприятие корпоративной системы. Нужно было сделать решение SAP удобным для пользователей. Сложность состояла еще и в том, что проблема затрагивала не только множество сотрудников, но и руководителей, мнение которых приходится всегда учитывать.

Как возникла эта идея? Кто из менеджеров наиболее активно выступал за ее реализацию?


Это одно из немногих изменений в корпоративных системах, после реализации которого традиционно болезненная стадия привыкания оказалась очень короткой


О необходимости упрощения интерфейсов уже давно говорили сотрудники компании, а специалисты SAP рассказали о новом продукте, предназначенном как раз для таких задач. Потребность и технические возможности удачно сложились, поэтому мы и выбрали решение Fiori. Наиболее активно продвигал эту идею финансовый директор Николай Суриков, который в итоге стал спонсором проекта. Именно с ним обсуждались бюджеты, направления и приоритеты развития ERP-системы.

Определенная поддержка была и от директоров компании, заинтересованных в упрощении своих рабочих процессов, и от руководителей среднего уровня, которым тоже понравился удобный интерфейс.

Какие задачи предполагалось решить путем развертывания новой системы?

Главной целью было повышение лояльности пользователей используемому решению SAP. Кроме того, требовалось сделать процесс более эффективным – сократить сроки как оформления командировочных заявок, так и формирования авансовых отчетов. У нас авансовая форма оплаты (суточные перечисляются сотрудникам заранее), поэтому дебиторская задолженность по авансовым отчетам достаточно высокая. И, ускоряя этот процесс, мы напрямую улучшаем показатель рабочего капитала компании.

То есть в первую очередь речь шла не об экономической эффективности, а об удобстве для сотрудников?

На экономию мы не слишком рассчитывали. Подобные проекты скорее политические. Действительно, мы ориентировались именно на удобство для пользователей, гораздо важнее было повысить их лояльность компании и развернутым в ней ИТ-решениям.

Что изменилось в командировочных процессах, как они выглядят теперь?

Раньше это была достаточно сложная, небыстрая и трудоемкая работа. Сотрудник оформлял заявку, согласовывал ее с руководителем, после чего она распечатывалась, а ее цифровой вариант прикладывался к почтовому сообщению, которое отправлялось в административную дирекцию. Получив скан-образ заявки, административная дирекция направляла сотруднику по электронной почте варианты рейсов и гостиниц, а после согласования с ним высылала билеты. Далее сотрудник оформлял и подписывал у руководителя бумажный авансовый отчет, отдавал его в отдел учета, где все данные заносили в систему внутреннего документооборота, после чего они наконец отправлялись на обработку в ОЦО.

Сейчас все гораздо проще: можно зайти в интерфейс Fiori, оформить заявку с описанием предпочтительных рейсов и билетов, которая автоматически направляется сначала руководителю, а затем в travel-группу ОЦО, отвечающую за передачу сотруднику приобретенных билетов и ваучеров гостиниц. Все происходит в едином интерфейсе, без хождений по кабинетам и почтовых переписок. Отчетность тоже упрощена: требуются лишь подтверждающие документы, которые специалист по делопроизводству передает в ОЦО.

Мы хотим добавить в этот процесс возможность использования электронно-цифровой подписи авансовых отчетов. В этом случае удастся свести всю бумажную отчетность только к подтверждающим документам, что станет колоссальным облегчением для пользователей.

Как восприняли новое решение ваши сотрудники? Они согласились с тем, что их жизнь становится лучше?

На ура. Это одно из немногих изменений в корпоративных системах, после реализации которого традиционно болезненная стадия привыкания оказалась очень короткой и неприятия новшеств практически не было. Мы очень хорошо продумали продвижение: использовали несколько коммуникационных платформ, выпустили исчерпывающие инструкции, подробно рассказывали, что делаем и на какой стадии находимся.

Улучшение было настолько ощутимым, что некоторые сотрудники, проходя мимо и зная о нашем участии в проекте, говорили спасибо. На первом этапе в интерфейсе было всего пять основных полей для заполнения – в четыре раза меньше, чем раньше! Остальная информация автоматически переносилась из персональной карточки.

К тестированию привлекали в том числе и довольно авторитетных руководителей, выражавших наибольшее недовольство прежней реализацией процессов, связанных с командировками. На финальной стадии им предложили протестировать интерфейс и высказать свое мнение, которое, как правило, было позитивным. Таким образом, мы получили поддержку и на высшем уровне.

Почему выбрано именно решение Fiori, а не иное? Рассматривались ли альтернативы?

Fiori – один из стратегически развивающихся продуктов SAP, и он подходил нам по своему функциональному наполнению. Альтернатив практически не было, а от идеи рисовать собственный веб-интерфейс мы быстро отказались.

Каковы особенности построенной системы?

В рамках оформления заявок мы замахнулись на интеграцию с travel-агентством, которая помогла бы автоматизировать выбор предлагаемых маршрутов и заказ билетов. Планировали дать доступ к этому функционалу сотрудникам, чтобы они сами выбирали удобные маршруты, а система проверяла их на соответствие корпоративной политике и контролировала заказ билетов и с учетом выбора сотрудника, и по оптимальности затрат. Очевидное преимущество для компании состоит в оперативном контроле: покупка билетов и заказ гостиниц выполняются только в рамках оговоренных лимитов и только у тех организаций, которые отвечают нашей политике безопасности. Это был дополнительный вариант экономии финансовых средств.

В настоящее время эта интеграция находится на стадии тестирования, мы планируем запустить решение в течение ближайших двух месяцев.

Какие результаты уже достигнуты, а какие еще ожидаются?

Проект по реализации основной части процесса оформления командировочных заявок на Fiori и централизации travel-группы, занимающейся заказами билетов и отражением авансовых отчетов, стартовал в июле прошлого года. Уже поступают положительные отклики со стороны пользователей, сокращается задолженность, формирующаяся по авансовым отчетам, а мы продолжаем двигаться дальше в этом направлении.

В частности, этот хорошо зарекомендовавший себя подход тиражируется: организационно-хозяйственные авансовые отчеты тоже создаются с использованием Fiori, и централизована соответствующая группа в ОЦО. Будем смотреть, какие еще процессы можно так же быстро перевести на Fiori.

Есть и более масштабные планы: например, помимо административно-хозяйственной деятельности, перевести в интерфейс Fiori оформление заказов на другие виды закупок – скажем, на выполнение логистических операций. Стараемся выявить простые, но массовые процессы и улучшить их, хотя бы за счет упрощения интерфейса системы. Это действительно находит отклик в компании.

Какие уроки вы вынесли из этого проекта?

Несмотря на то что процесс, казалось бы, был продуман детально, даже с ответвлениями на различные сценарии, в ходе реализации проекта мы все равно поняли, что некоторые моменты не учли. Как урок для себя зафиксировали необходимость еще более детальной проработки проектов, чтобы они не стопорились на этапе реализации и не приходилось придумывать обходные решения.

Как относительную неудачу можно отметить то, что мы переоценили свои возможности по интеграции с travel-платформой, неверно определив компетенции, необходимые для интеграции с SAP ERP. В итоге срок интеграции с сентября 2017 года передвинулся на май 2018-го, а мы в очередной раз сделали вывод о том, что следует заранее изучать технические возможности сторонних систем и выбирать наиболее оптимальные варианты интеграции, которые позволят вовремя завершать проекты.

Каковы планы по развитию проекта?

Решение работает и постоянно развивается, мы добавляем к уже имеющимся возможностям приятные мелочи, не предусмотренные изначально, но повышающие удобство использования: например, контекстный поиск, автозаполнение полей. В ближайшее время планируем окончательно доработать систему, сделав ее максимально эффективной, и подключить к ней другие процессы.


SAP Fiori – современный интерфейс для работы пользователя c приложениями SAP

SAP Fiori позволяет значительно повысить производительность и лояльность пользователей. Как показывают исследования компании SAP, повышение производительности при использовании приложений Fiori возрастает в 2–3 раза. В 2015 году этот интерфейс выиграл престижную дизайнерскую награду Red Dot Award. Компания SAP активно развивает Fiori, постоянно создавая новые типы приложений, которые удовлетворяют запросам самых требовательных пользователей и позволяют им выполнять свои функции на любых устройствах. В S/4HANA используется новая версия – Fiori 2.0, в которой реализованы встроенный ассистент, контекстный поиск, уведомления пользователей.

На сегодняшний день доступно более 10 тыс. Fiori-приложений, из них 770 – для SAP Business Suite и 9243 – для SAP S/4HANA. Таким образом, в S/4HANA приложений Fiori в 12 раз больше, чем в SAP Business Suite. Это открывает новые возможности оптимизации работы всего предприятия в различных функциональных областях.

Контакт с нами
Отправить

Выполните вход под своей учетной записью или зарегистрируйтесь, чтобы создать новую учетную запись.

Не зарегистрированы?

Еще не зарегистрированы? Получите доступ к 5000 эксклюзивных материалов, подпишитесь на новостную рассылку и управляйте ей.




Создать новый профиль