Облачно, возможны осадки в виде клиентов

В нынешнюю «эру покупателя» шанс на успех имеет только та компания, которая смогла создать по-настоящему клиентоориентированную систему работы с заказчиками.

Владимир Галь
Владимир Галь,
директор по развитию
бизнеса SAP Hybris,
SAP СНГ

В России, как и во всем мире, компания SAP делает ставку на стратегическое развитие облачных сервисов. В рамках этой стратегии на мощностях «Ростелекома» был открыт центр обработки данных SAP.

Cкоро в российском ЦОДе будут размещены ключевые решения портфолио SAP Hybris, программного комплекса для омниканальной коммерции и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

SAP Hybris Commerce – лидирующее, по оценкам Gartner, Forrester Research и других ведущих аналитиков, решение для электронной коммерции как для крупного, так и для среднего бизнеса.

SAP Hybris Cloud for Customer – современное CRM-решение, которое регулярно помещается мировыми аналитическими агентствами в «квадрат лидеров» среди систем для автоматизации продаж и сервисного обслуживания клиентов, предназначенных для компаний крупного и среднего сегмента. Это решение позволяет повысить эффективность взаимодействия с клиентами, выйти за рамки традиционных продаж, улучшить качество обслуживания клиентов, используя все возможности облака.

КАК ВАЖНО БЫТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫМ

Почему для локализации и размещения в российском ЦОДе были выбраны решения портфолио SAP Hybris? Платформы электронной коммерции в «эру покупателя» (а зачастую именно так характеризуется современное состояние рынка) становятся стратегическим оружием бизнеса. Скопировать можно любую техническую или бизнес-идею, невозможно повторить только одно – умение качественно работать с клиентами. Ведь в основе этого умения − внимание к его интересам, предпочтениям, поведению, выбору и т. д. На детальном понимании клиента строится плодотворное сотрудничество. Системы электронной коммерции в секторе B2C позволяют проанализировать источники переходов на сайт и между его страницами, запоминать действия и предпочтения клиентов, что они покупают и от чего отказываются, какие вопросы их беспокоят при использовании интернет-магазина.

Вся эта информация анализируется с помощью специальных инструментов. Решение SAP Hybris Commerce может быть интегрировано со средствами обработки больших данных в реальном времени на платформе SAP Hybris Marketing. Такой анализ позволяет совершенствовать интерфейс системы электронной коммерции, выявлять корреляции в поведении клиентов и оптимизировать работу с ними, делая персонализированные таргетированные предложения.

НЕ ТОЛЬКО ДЛЯ B2C


Cкоро в российском ЦОДе будут размещены ключевые решения портфолио SAP Hybris, программного комплекса для омниканальной коммерции и управления взаимоотношениями с клиентами


Онлайн-магазины обычно ассоциируются с розничной торговлей. Однако, согласно статистике последних лет, практически половина клиентов SAP Hybris – из B2B-сегмента. Даже сотрудники крупнейших промышленных предприятий, чья продукция не относится к товарам массового потребления, начали осознавать, что их клиенты прежде всего индивидуальности с персональными потребностями и задачами. Например, менеджер промышленной компании в повседневной жизни привык к определенному уровню обслуживания, к тому, что в интернет-магазине ему предлагаются товары с учетом его потребностей – скажем, книги в дополнение к уже купленной. Поэтому, оформляя заказ на запасные части, которые необходимо произвести с учетом параметров используемого на предприятии оборудования, он зачастую сталкивается с проблемой расчета стоимости и сроков доставки такой нетиповой продукции.

Удовлетворение таких запросов − важнейшая точка роста любого бизнеса. Общая тенденция состоит в том, что все производители стремятся стать ближе к конечному потребителю, а в условиях цифровой экономики им на помощь приходят ИТ-системы. Теперь клиенты получают возможность передавать свои пожелания непосредственно производителю, который, анализируя поступающие запросы и особенности потребительского поведения, может формировать персонализированные предложения. Например, рекомендовать строительной компании купить арматуру, которая уже сварена в нужной конфигурации согласно проекту конкретного здания и будет поставлена именно в тот день, когда должна состояться заливка будущего фундамента бетоном. В результате клиент получит готовую конструкцию, не загружая излишней работой своих сварщиков и не занимая место на складе. Этот тренд мы наблюдаем в металлургии: например, российская «Северсталь», одна из ведущих в мире вертикально интегрированных сталелитейных и горнодобывающих компаний, и немецкий Klöckner, один из крупнейших независимых производителей стали и металлопродукции, активно развивают онлайн-продажи услуг, а не традиционные каналы продаж продукции.

МАСШТАБИРУЕМОСТЬ, ЭКОНОМИЧНОСТЬ, НАДЕЖНОСТЬ. И СКОРОСТЬ

Интеграция интернет-магазина со средствами анализа больших данных, машинного обучения и другими полезными инструментами является определяющей для его эффективности, но реализовать такую интеграцию в корпоративном ЦОДе – нелегкая задача. Интеграция всех облачных решений SAP между собой и с внешними приложениями осуществляется с использованием специализированной технологической платформы SAP Cloud Platform. За счет этого управление взаимодействием с клиентом возможно в режиме реального времени. Если анализ поведения клиента дает результат через две секунды, недовольный пользователь успеет закрыть страничку и уйти до того, как вы среагируете на сигнал о том, что он не удовлетворен. Но если вы успеете привлечь внимание потенциального покупателя (например, персонализированным предложением с учетом его контекста), то вероятность совершения покупки значительно вырастет.

Модель использования SAP Hybris по подписке (SaaS) позволяет в кратчайший срок запустить первую версию интернет-магазина и постепенно совершенствовать его работу на основе анализа клиентского поведения.

Пользователь облачного решения освобожден от всех инфраструктурных проблем, связанных с поддержанием парка серверов, обновлением лицензий и прочими техническими и организационными заботами. Накопленный компанией SAP опыт предоставления услуг крупнейшим предприятиям из различных стран мира позволяет гарантировать высочайший уровень доступности сервисов. Для электронной коммерции это чрезвычайно важно, а реализовать сопоставимый уровень отказоустойчивости интернет-магазина, способного выдержать натиск Black Friday, своими силами совсем не просто, особенно предприятию малого и среднего бизнеса.

Размещение программного обеспечения в собственном ЦОДе неизбежно влечет затраты на его обновление, а в случае облачного решения SAP Hybris этим занимается SAP. Для каждого продукта, размещенного в облаке, ежеквартально выходит свежий релиз. При этом новая функциональность появляется не сама по себе: мы изучаем запросы клиентов, ранжируем их по частоте упоминания, составляем график работ для наших программистов и регулярно включаем в состав продукта востребованные возможности.

Если же клиент не хочет ждать и нацелен на использование уникального функционала, он может создать его на базе нашего сервиса разработки облачных приложений, а потом даже опубликовать в маркетплейсе приложений SAP Hybris и заработать на продаже своего решения, если оно окажется интересным другим клиентам.

При высокой неопределенности требований со стороны бизнеса и недостаточно глубокой проработке технических требований к проекту e-commerce, инвестиции в инфраструктуру не оправданны. Поэтому многие крупные предприятия испытывают трудности в обосновании инвестиционных затрат на подобные проекты. А для небольшого предприятия или стартапа первоначальные затраты могут оказаться неподъемными, даже если не брать в расчет оплату труда специалистов, которые должны обслуживать инфраструктуру, и счета за электроэнергию.

На быстро меняющемся рынке необходимо иметь возможность оперативно реагировать на изменения, открывать новые направления деятельности или закрывать старые. Работая в надежном и масштабируемом под нужды бизнеса облаке, можно значительно ускорить вывод на рынок новых продуктов и сервисов, тем самым повысив конкурентоспособность компании: любая идея может быть повторена в течение нескольких месяцев, а стратегия любого преуспевающего бизнеса − это возможность реализации прорывных идей первым.

ТРУДНОСТИ ПЕРЕХОДА

Как показало исследование, проведенное Forrester Russia при поддержке SAP, руководители российских предприятий, включая крупнейшие, по-прежнему доверяют мифам, мешающим им воспользоваться преимуществами облаков.

Подавляющее большинство опрошенных предприятий – 27–33% в зависимости от масштаба бизнеса – при описании безопасных облачных услуг отметили в качестве обязательного требования наличие гаранта безопасности, SLA-соглашения. В крупном бизнесе 20,3% отметили необходимость доступности услуг в режиме 24/7/365. Эти возможности предусмотрены в рамках стандартного соглашения об уровне сервиса с компанией SAP.

Cогласно статистике, 80% утечек происходит в результате неправомерных действий сотрудников, имеющих доступ к информации, а не в результате атак извне. В дата-центре SAP не может быть лиц, заинтересованных в хищении данных конкретного клиента, а для предотвращения атак и аварийных случаев задействованы все необходимые ресурсы: охрана периметра, видеонаблюдение, системы пожаротушения, резервного энергоснабжения, решения для борьбы с вредоносным ПО. Для создания столь же защищенной системы, имеющей все необходимые сертификаты, на собственной площадке предприятию придется потратить немало сил и средств.

В связи с тем, что переход в облако нельзя осуществить моментально, критически важные для бизнеса данные можно по-прежнему хранить внутри корпоративного ИТ-периметра. Решения SAP Hybris в том числе поддерживают гибридную модель развертывания, которая объединяет преимущества облачных технологий и защищает уже осуществленные инвестиции компании.

Для защиты этих инвестиций в компании SAP разработана специальная программа, предусматривающая компенсацию затрат в виде уменьшения отчислений на поддержку ПО в случае перехода на облачные решения SAP. C переводом затрат на ПО и оборудование в разряд операционных компания постепенно переходит к сервисной модели внутрикорпоративного взаимодействия не только в технологическом, но и в финансовом аспекте.

Еще одним барьером для облаков (впрочем, как и для любой другой новации) является человеческий фактор. Рядовые ИТ-сотрудники опасаются оказаться ненужными, ИТ-директора − выпустить из рук рычаги управления корпоративными ИТ. Современный CIO должен понимать, что на рынке его оценивают не по количеству серверов в дата-центре, а по тому, насколько быстро и качественно ИТ-департамент способен удовлетворять потребности внутренних и внешних клиентов.

При традиционном подходе совет директоров принимает решение о запуске нового направления (например, о создании онлайн-магазина), ИТ-директор берется за его разработку, которая может занять длительное время, а в результате ИТ-отдел становится тормозом развития предприятия.

ОБЛАЧНЫЙ CRM


Платформы электронной коммерции в «эру покупателя» становятся стратегическим оружием бизнеса


По данным исследования рынка облачных услуг в России, проведенного аналитиками Forrester, более половины опрошенных российских предприятий готовы использовать в облаке системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Почему именно CRM? Потому что этот бизнес-процесс наиболее динамичен и подвержен постоянным изменениям и развитию, связанному с уточнением стратегии взаимоотношений с клиентами по мере развития самой компании. С другой стороны, проекты внедрения CRM-систем отличаются от других бизнес-приложений тем, что большая их доля оказывается неуспешной и компании не извлекают из проекта ожидаемых эффектов. Одной из причин этого является отсутствие интеграции процессов фронт- и бэк-офиса. Для связанной работы ключевых систем предприятия (учет, логистика, склад, закупки, продажи, сервис, производство) требуется промышленное решение, обеспечивающее управление активными продажами и омниканальным сервисом.

Именно таким решением является облачное CRM-решение SAP Hybris Cloud for Customer. Оно уже стало очень популярно во всем мире и высоко оценивается ведущими аналитическими компаниями. В настоящий момент решение используют более 1400 компаний из различных отраслей. Отличительной его особенностью является наличие преднастроенных индустриальных сценариев, разработанных совместно с мировыми лидерами отраслей. 

Контакт с нами
Отправить

Выполните вход под своей учетной записью или зарегистрируйтесь, чтобы создать новую учетную запись.

Не зарегистрированы?

Еще не зарегистрированы? Получите доступ к 5000 эксклюзивных материалов, подпишитесь на новостную рассылку и управляйте ей.




Создать новый профиль