Путь к сердцу клиента лежит через B2B-сервисы

Для привлечения новых клиентов дистрибьютор diHouse внедрил электронные сервисы, созданные на платформе SAP Hybris Commerce.

Компания diHouse, входящая в холдинг ЛАНИТ и являющаяся одним из ведущих российских дистрибьютеров потребительских цифровых устройств и аксессуаров, запустила на базе платформы SAP Hybris Commerce новый портал электронной коммерции для взаимодействия со своими клиентами. Генеральный директор diHouse Юрий Родный рассказывает, как c помощью омниканальной B2B-платформы SAP клиенты компании получили простые и удобные сервисы самообслуживания.

 Как родилась идея внедрения платформы электронной коммерции?

Юрий Родный
Юрий Родный, генеральный директор diHouse:
«Часть клиентов приобретает у нас товары и через B2B-систему, и традиционными способами, – это как раз то, чего мы хотели добиться в первую очередь».

Мы анализировали, куда движется рынок, как изменяется канал продаж, насколько велики колебания спроса на различные продукты, чтобы откорректировать стратегию в соответствии с актуальными тенденциями. Компания всегда была сфокусирована на определенную продуктовую нишу (ноутбуки, смартфоны, планшеты и другие мобильные устройства), и выходить за ее рамки не планировалось. После оценки текущей ситуации было решено первостепенное внимание уделить работе с каналом продаж. Наши клиенты, преимущественно розничные продавцы, всегда ценили diHouse за гибкость, индивидуальный подход, четкую сфокусированность – все это требовалось сохранить. С другой стороны, предстояло выстроить работу с теми достаточно многочисленными партнерами, которые хотят максимальной отстраненности в отношениях, но ожидают от нас предоставления прозрачных условий сотрудничества, понятных прайс-листов и максимума информации о предлагаемых продуктах.

Идея внедрения платформы электронной коммерции в значительной степени была навеяна нашим собственным пользовательским опытом: все мы уже привыкли к электронным сервисам, таким, например, как интернет-банкинг, охотно пользуемся ими, многие предпочитают решать возникающие вопросы именно с их помощью, не обращаясь к операционистам банков или сотрудникам сотовых компаний. Люди, занимающиеся закупками, не исключение: им нужны возможности для удаленной работы с diHouse, очень похожие на интернет-магазины. Именно такие электронные сервисы самообслуживания мы и решили создать на базе платформы электронной коммерции – они позволят нам не только удержать имеющихся клиентов, но и привлечь новых.

 Почему было принято решение о внедрении именно омниканальной B2B-платформы электронной коммерции?

Рынок, на котором мы работаем, сильно сегментирован. Крупные клиенты, давно и успешно сотрудничающие с нами и обеспечивающие большие объемы заказов, требуют персонализации отношений, тесного общения с поставщиками, гибкости. Они привыкли к традиционным каналам взаимодействия: телефонам, электронной почте, личным встречам. Другой обширный и новый для нас сегмент – небольшие клиенты, они предпочитают электронные каналы. Есть еще и средние по масштабу компании, предпочитающие строить не слишком персонализированные отношения, пользуясь как традиционными способами взаимодействия, так и электронными. Чтобы выйти на эти новые сегменты, нам потребовалась именно омниканальная B2B-платформа электронной коммерции.

 Кто был инициатором развертывания SAP Hybris Commerce?

Когда встал вопрос о внедрении, коллеги из компании «ЛАНИТ Консалтинг» (чуть позже эта команда вошла в состав «Консист Бизнес Групп»), изучив результаты предпроектного обследования, предложили несколько возможных решений. В том, что выбор пал на SAP Hybris, есть заслуга представителей SAP – продавцов этого продукта: они организовали для нас несколько референтных визитов, дав возможность познакомиться с опытом других дистрибьюторских компаний. Нас привлекли приятный и удобный интерфейс системы, а также короткие сроки ее внедрения.

 Как строились отношения с консультантами в ходе проекта?

Я абсолютно доволен их работой. Они не дали нам отойти от целей, которые ставились изначально, а такой соблазн был: в повседневной рутине нередко возникало желание все поскорее завершить, ограничившись компромиссным вариантом. Консультанты каждый раз убеждали нас довести до конца все задумки проекта, чтобы получить нужный результат. И, хотя настойчивость консультантов порой весьма раздражала, сегодня я очень благодарен коллегам из «Консист Бизнес Групп» за профессиональную работу.

 Насколько сильно вы решили изменить бизнес-процессы в ходе внедрения платформы электронной коммерции?


Чтобы выйти на новые сегменты рынка, diHouse потребовалась именно омниканальная B2B-платформа электронной коммерции

Наша компания стремительно наращивала объемы бизнеса, а кадровый состав оставался немногочисленным. При этом бизнес-процессы не были формализованы и систематизированы, и, прежде чем внедрить новую модель бизнеса, опирающуюся на электронную коммерцию, нам пришлось описать их структуру. Следующим шагом стало планирование организационных изменений – в первую очередь описание той структуры процессов, к которой нам следовало перейти, чтобы система электронной коммерции заработала.

В итоге модификация была не очень сильной: мы постарались сохранить неизменными процессы взаимодействия с крупными клиентами, поскольку они зарекомендовали себя как вполне успешные. Прежде всего требовалось выстроить модель отношений с небольшими компаниями, с которыми мы раньше практически не работали. Самые серьезные изменения коснулись процессов ранжирования клиентов и ценообразования: мы провели тщательный анализ клиентской базы, чтобы правильным образом выполнить классификацию и иметь возможность готовить таргетированные предложения для отдельных ее сегментов.

 Какая часть бизнес-процессов компании была автоматизирована средствами SAP Hybris, а какая – средствами ранее внедренной ERP-системы?

Практически все процессы, которые охватил проект, были автоматизированы с применением обеих систем (в качестве ERP-платформы у нас используется «1С: Предприятие»), что позволило выстроить сквозное взаимодействие фронт-офиса электронной коммерции с нашим бэк-офисом. Целиком на SAP Hybris реализовано только проведение маркетинговых акций – выставление клиентам специальных ценовых предложений.

 Как теперь выглядит модель дистрибьюторского бизнеса diHouse?

Среди клиентов типичного оптовика наверняка можно выделить несколько крупных – это масштабные долгосрочные проекты. Кроме того, всегда есть множество меньших по размеру заказчиков и, соответственно, небольших проектов. В последнем случае очень важно, чтобы оптовик предоставил как можно больше информации о товарах, к тому же подобные клиенты (типичный пример – локальные розничные продавцы), как правило, хотят держать продукцию не на своих складах, а у дистрибьютора и при необходимости быстро доставлять покупателю. Для этого система электронной торговли должна обеспечивать доступ к информации о складских запасах в реальном времени. Именно такую систему взаимодействия мы и постарались реализовать. Думаю, потребность рынка в такой модели в ближайшие годы будет только расти.

 Как изменились после внедрения SAP Hybris Commerce условия для клиентов – ценообразование, условия заказа товаров, их поставки и пр.?

В частности, оказалось, что клиенты, пользующиеся электронными сервисами, предъявляют совсем иные требования к услугам логистики, нежели мы думали. Сейчас мы внимательно изучаем их потребности. Кстати, это полезно и для выстраивания более эффективных отношений с вендорами: как показывают исследования, они ценят дистрибьюторов за знание каналов и умение таргетировать маркетинг, предлагая именно то, что нужно клиентам. Благодаря внедрению B2B-системы у нас такая возможность появляется.К моменту старта проекта у компании имелись активные клиенты, а также неактивные (взаимодействие с которыми происходило давно либо идет, но вяло) и потенциальные. Первоочередной задачей проекта было оживление сотрудничества с неактивными клиентами путем предложения им простых и удобных условий взаимодействия. Готовясь к внедрению SAP Hybris, мы подготовили формализованное описание нашей политики работы с заказчиками (включая правила формирования цен не только на товары, но и на услуги) и заложили его в систему. После ввода системы в эксплуатацию начался процесс тщательного анализа результатов ценовой политики и ее постепенной корректировки путем адаптации к текущим требованиям и ожиданиям рынка.

 Оценили ли ваши клиенты новые возможности электронного взаимодействия, которые появились благодаря внедрению системы?

Мы видим, что часть клиентов приобретает у нас товары и через B2B-систему, и традиционными способами, – это как раз то, чего мы хотели добиться в первую очередь. Кроме того, удвоилось число заявок на сотрудничество – это значит, что к нам потянулись те, кто хочет воспользоваться электронными сервисами самообслуживания. Число таких клиентов с каждым днем растет, и число заказов через систему тоже. Рассчитываем, что со временем через B2B-систему будет проходить 10-20% всех продаж. Уже сейчас доля таких заказов составляет несколько процентов. Когда и доля продаж будет столь же заметна, будем считать, что проект себя оправдал. Уверены, инвестиции в него не только окупятся, но и станут приносить прибыль.

Контакт с нами
Отправить

Выполните вход под своей учетной записью или зарегистрируйтесь, чтобы создать новую учетную запись.

Не зарегистрированы?

Еще не зарегистрированы? Получите доступ к 5000 эксклюзивных материалов, подпишитесь на новостную рассылку и управляйте ей.




Создать новый профиль