Качество, стремящееся к идеалу

Сертификация процессов сопровождения и развития корпоративной системы в SAP позволила компании «Северсталь» заметно уменьшить число сбоев и, как следствие, повысить эффективность работы бизнес-подразделений.

Центр экспертизы в области SAP компании «Северсталь» первым в России и странах СНГ был сертифицирован на уровень Advanced Customer Center of Expertise (ACCOE). Тем самым подтверждено наличие у него отлаженной системы управления качеством, соответствующей операционным стандартам SAP. В настоящий момент сертификацией подобного уровня обладают всего около 15 компаний из разных стран мира. Проект по сертификации центра экспертизы сопровождался и координировался в рамках программы премиальной поддержки SAP MaxAttention.

Сертификация как инструмент

Юрий Шеховцов
Юрий Шеховцов, директор по информационным технологиям компании «Северсталь»:
«В 2013 году мы начали выяснять, как сделать систему более управляемой, и выбрали в качестве инструмента сертификацию ACCOE».

«Наша система SAP – одна из крупнейших в металлургии, и, хотя особых проблем, требующих радикальных изменений, не возникало, мы понимали, что нельзя ограничиваться только развитием функционала, необходимо добиться четкой работы системы и ее максимальной доступности», – рассказывает Юрий Шеховцов, директор по информационным технологиям компании «Северсталь». В определенный момент стало очевидно, что обширный и разнородный ИТ-ландшафт, сформировавшийся на предприятии, требует перестройки процессов его поддержки, чтобы минимизировать число сбоев. Кроме того, единое информационное пространство компании постоянно развивается: появляются новые бизнес-единицы и обслуживающие их информационные технологии. В такой ситуации безукоризненным должен быть контроль как над текущим состоянием ИТ-систем, так и над внесением в них изменений.

Задача организации качественной работы по внедрению и сопровождению изменений является не только технической, но и управленческой. И, поскольку системообразующим решением для компании «Северсталь» является SAP, было решено обратиться к ее лучшим практикам.

Эксперты глобальной службы поддержки SAP предложили сертифицировать процессы поддержки и развития систем по программе ACCOE. Она подтверждает внедрение лучших практик, только если корпоративный центр компетенций соответствует обширному набору критериев. В феврале 2014 года в рамках программы премиальной поддержки SAP MaxAttention команда SAP Global Support провела первоначальную оценку зрелости процессов центра компетенции. По ее результатам был инициирован проект по сертификации на уровень Advanced Customer Center of Expertise (ACCOE). От глобальной службы поддержки SAP проект сопровождала выделенная команда в лице д-ра Вольфганга Шатса, Майка Путцмана, Сергея Евдокимова, Александра Ельникова и Веры Даньшовой.

«По своей логике предложенный подход не противоречил нашим желаниям: мы хотели получить надежный контроль над состоянием системы и обеспечить бесперебойность за счет внедрения инструментов по управлению изменениями и релизами, а также по улучшению качества наших ИТ-продуктов», – отмечает Юрий Шеховцов.

Центр компетенции SAP существовал в «Северстали» с 2008 года. В 2012-м, когда руководство решило избавиться от дублирования функций, за которые отвечали разные подразделения, он был преобразован в Центр развития и сопровождения решений SAP с присоединением к нему части проектной группы ERP.

Ключевым событием, повлиявшим на совершенствование процессов центра, стал запуск крупного решения SAP на металлургическом производстве, осуществленный в 2013 году. Система стала гораздо масштабнее, и уже тогда назрела необходимость в более аккуратном управлении ею. В связи с усложнением системы при переносе нового функционала все чаще возникали сбои. Вынужденные остановки, пусть и кратковременные, неблагоприятно сказывались на текущей деятельности компании.

  Ключевым событием, повлиявшим на совершенствование процессов центра экспертизы, стал запуск крупного решения SAP на металлургическом производстве

«В 2013 году мы начали выяснять, как сделать систему более управляемой, и выбрали в качестве инструмента сертификацию ACCOE. В соответствии с разработанным графиком мы выстроили инструментарий и процессы, создали команду качества и сертифицировались в начале 2015 года», – вспоминает Шеховцов. Изменения заняли почти два года и будут продолжаться дальше уже не в рамках отдельного проекта, а как операционная работа по совершенствованию ИТ-процессов.

Проект охватил все направления корпоративного центра по развитию и сопровождению решений SAP, как функциональные, так и системные, включая управление базами данных и оборудованием. Основное внимание было уделено управлению изменениями в ИТ-системах – наиболее рискованному процессу с точки зрения обеспечения их работоспособности.

Системный подход

Проект сертификации стал внутренним для ИТ-департамента, и поддержки со стороны других отделов не требовалось. Наоборот, он позиционировался как позволяющий вносить изменения в ИТ-системы без ущерба для деятельности компании, а за его реализацию отвечали руководители Центра развития и сопровождения и лидеры направлений SAP. Однако сотрудников бизнес-подразделений проект тоже коснулся, так как понадобилось упорядочить их запросы в рамках определенного цикла выпуска релизов ИТ-систем.

Раньше строгих процедур внесения изменений и мониторинга «здоровья» системы не существовало, а тестирование проводилось в уже функционирующих системах. Метод был достаточно прост: процессом изменений функционала управлял архитектор из центра компетенций, и зачастую в ручном режиме. Сейчас все организовано гораздо эффективнее: выделенная команда контролирует изменения и их последствия, ориентируясь на соответствующие ключевые показатели (KPI). «Теперь мы выпускаем релизы систем раз в квартал, тогда как раньше эта работа выполнялась по запросам», – отмечает Шеховцов.

«Никакого сопротивления со стороны сотрудников не было, хотя обычно это не редкость в ходе наведения порядка. Все понимали, что хаотичный способ управления системой должен уйти в прошлое», – подчеркивает Юрий Шеховцов. Очевидно, что устранение любого сбоя в бизнес-системе занимает очень много времени, поэтому сотрудники сами были заинтересованы в ее правильной работе. Продвижению проекта способствовал и тот факт, что согласно трудовым контрактам все менеджеры Центра по развитию и сопровождению решений SAP были обязаны пройти сертификацию.

Сначала команда, выделенная для реализации проекта, совмещала новые задачи с функциональными обязанностями, но затем трансформировалась в полноценную группу качества. С середины 2014 года она стала отдельной структурой и превратилась в основную движущую силу проекта.

Сертификация процессов сопровождения и развития корпоративной системы помогла:

  • Повысить надежность системы в 5 раз
  • Сократить число остановок из-за некачественного тестирования больше чем в 2 раза

Это организационное решение было абсолютно правильным. «Когда ИТ-отдел невелик, качество отслеживать несложно, но, если речь идет о масштабном ИТ-департаменте, сотрудников необходимо организовывать», – уверен Шеховцов. Крупному подразделению нужна структура, которая отвечает за качество и назначает соответствующие ключевые показатели (KPI) всем командам, занимающимся развитием системы. Это ежедневная работа с полной загрузкой. Группа качества тесно взаимодействует со всеми функциональными командами ИТ-подразделения «Северстали».

Стоит отметить, что реализация проекта без команды SAP MaxAttention – поддержки премиального уровня – вряд ли была бы возможна. План проекта координировался с менеджером по техническому качеству SAP MaxAttention Александром Ельниковым. В план проекта изначально были включены сервисы по передаче знаний, контролю качества, промежуточной оценке зрелости, сертификации сотрудников группы качества. Сервисы SAP MaxAttention позволили реализовать проект в сжатые сроки. Важным фактором успеха было вовлечение в проект глобального менеджера по сертификации Майка Путцмана. В ходе проекта он проводил промежуточные оценки зрелости, помогал ориентироваться в критериях оценки и принимать меры по достижению необходимых уровней зрелости.

«Сама по себе сертификация для меня была не так уж важна – важно фактическое выполнение критериев, связанных со стабильностью работы системы», – признает Юрий Шеховцов. Однако главная цель была достигнута: приведена в порядок текущая деятельность по управлению системой.

Критерии качества

Процессы контроля качества поддерживаются множеством программных инструментов. Среди них стоит выделить стандартное решение SAP Solution Manager новейшей версии, а также смежный продукт для управления опытом пользователей SAP User Experience Management, позволяющий видеть все проблемные зоны системы, сформированные в виде отчетов.

«Основной процесс управления качеством реализуется в SAP Solution Manager, – отмечает Шеховцов. – Именно с помощью этого продукта мы оцениваем качество релиза или изменения и понимаем, что его внедрение не нарушит работоспособность «боевой» системы». Остальные инструменты могут быть либо статистическими, позволяющими оценить показатели работы, либо интеграционными, дающими возможность определить, что инцидент связан с конкретным релизом, и привязать его к проблемной области.

Показателей, контролирующих эффективность работы Центра развития и сопровождения решений SAP, достаточно много. Ключевые из них – количество системных ошибок (так называемых дампов), вызванных как логикой самого приложения, так и работой базы данных, а также число ошибок, связанных с функционалом, включаемым в релизы. Число системных ошибок напрямую связано со «здоровьем» системы. В начале года случалось, что по ключевым ИТ-решениям регистрировалось до 50 тыс. таких ошибок в месяц, при том что хорошим результатом считается 2,5‒5 тыс. В последние два месяца фиксируется примерно по 10 тыс. ошибок, то есть система стала в пять раз надежнее. Число остановок, связанных с некачественным тестированием, сократилось более чем вдвое.

«Мы все чаще начинаем изучать вопросы, связанные с качеством работы пользователей, пытаемся прогнозировать, какие проблемы могут возникнуть после выхода следующего релиза, и заранее обучаем сотрудников», – подчеркивает Шеховцов.

Мониторинг ключевых транзакций помог улучшить положение дел на многих важных направлениях бизнеса – например, в сбыте, где производительность была недостаточно высока.

«Идеала мы пока не достигли – до полного отсутствия простоев и жалоб на недостаточную производительность еще далеко. Тем не менее теперь у нас есть хорошая база для совершенствования», – резюмирует Юрий Шеховцов.

«Руль» для ИТ-систем

Реорганизация ИТ-процессов оказывает заметное влияние на бизнес. Благодаря действию нескольких человек из группы качества растут системные KPI, связанные со стабильностью работы системы и ее доступностью. Стабильность системы в свою очередь позволяет сотрудникам предприятия фокусироваться на выполнении своих обязанностей, а не тратить время из-за жалоб на плохую работу приложений.

Теперь, когда система выстроена, поддерживать «здоровье» единого информационного поля компании стало значительно проще  

«Инвестиции в качество процессов поддержки подобны проектированию руля в автомобиле. Какой смысл рассчитывать его эффективность, если без руля машина все равно не поедет?», – проводит аналогию директор по ИТ. Эти инвестиции вполне оправданны: приостановка деятельности всегда приводит к финансовым потерям.

Опыт по выстраиванию процесса управления качеством можно использовать и в смежных областях, не связанных с решениями SAP, и такая работа ведется. Внедренные для SAP процессы могут служить ориентиром для команд, поддерживающих остальные ИТ-системы. К сожалению, оперировать такими понятиями, как «релиз» и «здоровье системы», в этом случае не получится: лишь в SAP применяются единая система и единый инструментарий, способный оценить необходимые показатели.

«Проект завершен, и началась системная работа, без которой уже внедренные процессы не удастся привести к должному уровню зрелости», – оценивает ближайшие перспективы Юрий Шеховцов.

Конечно, команде пришлось проделать огромную работу, чтобы выполнить все требования для сертификации, особенно при подготовке документации. Однако теперь, когда система выстроена, поддерживать «здоровье» единого информационного поля компании стало значительно проще. Ведь регулярно поддерживать чистоту легче, чем заниматься генеральной уборкой.

Контакт с нами
Отправить

Выполните вход под своей учетной записью или зарегистрируйтесь, чтобы создать новую учетную запись.

Не зарегистрированы?

Еще не зарегистрированы? Получите доступ к 5000 эксклюзивных материалов, подпишитесь на новостную рассылку и управляйте ей.




Создать новый профиль