Экспертиза как средство экономии

В Санкт-Петербурге состоялось открытие ситуационного центра SAP — Mission Control Center (MCC). Первый в России (а также 3‑й в EMEA и 11‑й в мире), этот центр стал частью глобальной системы SAP по поддержке клиентов. Эксперты MCC могут не только помогать в решении критических ситуаций, но и предотвращать их, выявлять возможные риски в режиме реального времени. О том, как строится работа Mission Control Center и что отличает его от обычной службы технической поддержки, читателям SAP Planet рассказывают Роман Дедушев, директор центра экспертизы глобальной службы поддержки (SAP Active Global Support) в Санкт-Петербурге, и Дмитрий Макеев, руководитель ситуационного центра.

— Первые месяцы работы ситуационного центра в Санкт-Петербурге позади. Как прошло это время, чем запомнилось? С какой самой необычной задачей пришлось столкнуться за прошедший период?

Роман Дедушев,
директор центра экспертизы глобальной службы поддержки
(SAP Active Global Support) в Санкт-Петербурге

Роман Дедушев: В странах СНГ мы работаем более чем с 20 клиентами премиальной поддержки MaxAttention и ActiveEmbedded, поддерживаем классические компоненты SAP ERP, продукты партнеров, а также решения, недавно приобретенные SAP.

Основным трендом года стал наш новый продукт SAP HANA: сейчас мы участвуем в поддержке около 10 проектов по внедрению этой платформы. Некоторые клиенты уже воспользовались идеей быстрого прототипирования и использования экспертных ресурсов МСС.

Дмитрий Макеев,
руководитель ситуационного центра, SAP CIS

Дмитрй Макеев: Интересных задач очень много, но недавно пришлось решать и по‑настоящему уникальную: помогать клиентам в подготовке систем к переходу на зимнее время, которое теперь становится в России постоянным. В общей сложности, включая тех клиентов, которых перечислил Роман, у нас на поддержке находятся более 1000 компаний.

Многие клиенты начали готовиться к этому событию заранее — а мы, со своей стороны, организовали поддержку русскоязычных пользователей, провели оповещение клиентов, создали базу знаний. В ее подготовке и работе с обращениями клиентов приняла участие глобальная команда, включающая специалистов из Европы, США и Китая.

— Одна из задач MCC — накопление базы знаний для развития продуктов SAP. Можете ли вы привести примеры, какие наработки MCC были учтены при обновлении или создании новых продуктов?

Роман Дедушев: Действительно, это одна из наших задач — создавать базу знаний, которая становится частью общей, глобальной системы знаний о решениях SAP и их внедрениях у клиентов в разных странах. Аналогично и коллеги из других стран могут использовать наш опыт. Систематизировать все эти знания помогает решение SAP Solution Manager — то же самое, которое внедрено и у многих наших клиентов. Его преимущества — широкий спектр инструментов мониторинга, возможность использования глобальной базы знаний, на основе которых можно обеспечить проактивную аналитику и поддержку систем клиента.

— Техническая поддержка клиентов — то, что делают все вендоры. В чем конкурентное отличие SAP?

Дмитрий Макеев: Прежде всего, это огромная база знаний и статистики — в этом SAP, безусловно, превосходит своих конкурентов, так как много лет является лидером на рынке. Большое количество наших решений внедрено в различных отраслях, у SAP более 260 тысяч клиентов по всему миру. Имея достаточное количество материала для анализа, можно делать более обоснованные выводы.

Если говорить в целом о поддержке, то мы изучаем частоту обращений, и если по какой‑либо теме их слишком много, для нас это сигнал — ситуация требует действий. Например, мы информируем клиентов и просим сообщить, если они испытывают схожие трудности. Такие сообщения попадают на нашу первую линию поддержки — primary support, которая обрабатывает информацию и при необходимости, если запрос сложный, выше их компетенций, передает его на следующие уровни. В том числе — в службу product management, которая отвечает за продукт.

Кроме того, у нас очень сильная экспертная команда. Это дает возможность на уровне ситуационного центра решать многие проблемы клиентов, а более сложные случаи оперативно передавать на рассмотрение непосредственно разработчикам. С развитием телекоммуникационных технологий объединить для решения проблемы клиента экспертов с разных концов Земли совсем несложно, зато клиент получает возможность прибегнуть к глобальной экспертизе SAP, его проблему решают на базе лучших практик мира.

— В чем идея МСС, как он работает? Почему решили открыть центр здесь, в Петербурге?

Роман Дедушев: Во-первых, это свидетельство того, насколько для нас важен рынок СНГ. Мы в прямом смысле слова говорим на «одном языке» с клиентами, и это для России важно, так как общение с техническими специалистами на неродном, например английском, языке может вызывать определенные трудности. А мы стремимся, чтобы общение было максимально приближено к «живому» — кстати, наши гости на открытии MCC отметили высочайшее качество звука и «картинки», с помощью которых создавался реальный «эффект присутствия» наших специалистов рядом с клиентами. Ситуационный центр в России — это расширение ресурсов и возможностей поддержки пользователей, созданных в Санкт-Петербурге с 2006 года, когда было принято решение основать здесь центр экспертизы. Глобальную экспертизу мы можем теперь предоставлять большему количеству клиентов в меньшие сроки.

По сути, концепция ситуационного центра — это «три в одном»: Mission Control Center (на стороне SAP), Innovation Control Center — центр контроля инноваций (на стороне клиента) и Operations Control Center — центр контроля эксплуатации (на стороне клиента). Через сотрудника SAP в Innovation Control Center клиент контактирует с ситуационным центром. Таким образом, можно быстро получить любую необходимую экспертизу от SAP. В процессе прототипирования клиенту предлагается набор стандартных компонентов — так называемое model company, модельное решение и лучшие практики. Клиент решает, достаточно ему функционала или нет, и предлагает свое видение задачи. Наша задача — обеспечить проверку этого решения, посмотреть, реализовывалось ли что‑то подобное раньше. Возможно, аналогичная функциональность есть в стандартной поставке решения и ее можно уже в готовом виде использовать, сэкономив клиенту время на собственные разработки и настройки. Это и есть инновационный подход к развитию — поиск новых путей для качественных изменений.

— Можно привести примеры внедрения инноваций? С какими запросами чаще всего обращаются в MCC клиенты?

Роман Дедушев: Инновация в ИТ-системе в нашем понимании — это уникальное решение или функциональность, которые создают основу для новых бизнес-возможностей. Поэтому для клиента крайне важно максимально ускорить цикл от инновационной идеи до ее воплощения в программном коде и «железе».

Например, в проекте по внедрению SAP HANA на первом этапе при помощи специалистов SAP можно быстро развернуть прототип решения, показать пользователям, оценить, как оно работает. Если принято решение о внедрении системы на основе этого прототипа, возникают вопросы реализации той или иной функциональности. По ним также можно оперативно обращаться в SAP через ситуационный центр и получать доступ к ресурсам экспертов, достаточно серьезно снижая сроки и трудозатраты на внедрение. Кроме того, есть возможность проанализировать, что клиент хочет доработать, и предложить наиболее рациональный способ такой доработки.

Аналогичный путь — и при внедрении решений класса enterprise mobility или Big Data. Команда поддержки внедрения помогает спланировать работу, проводит анализ модификаций. Клиентам мы рекомендуем передовые практики, разработанные процедуры и специализированные сервисы для выполнения конфигурации, миграции и репликации данных, позволяющие оптимизировать эксплуатацию решения. Например, мы видим, что между предлагаемым нами решением и идеей клиента есть различия, в нашей терминологии это называется GAP (разрыв). Здесь может возникнуть вопрос архитектурного характера — какие компоненты использовать, как их между собой связать, как должна быть правильно настроена интеграция. Для выработки решения по этому вопросу MCC взаимодействует с коллегами из служб поддержи, консалтинга, разработки, CDP (custom development). Участвуют и другие подразделения — presales, value engineering, — они изучают, нужно ли это решение в принципе, создают бизнес-кейс для клиента. Огромный потенциал для оптимизации всех операционных затрат на поддержку решения возникает и на фазе эксплуатации, для этого мы рекомендуем методологию ОСС — центр контроля эксплуатации.

— Получается, что работа Mission Control Center лишь отчасти похожа на техническую поддержку — она ближе к консалтингу и стратегическому развитию, связанному с развитием систем?

Дмитрий Макеев: Решение после продуктивного старта, на этапе эксплуатации, должно соответствовать метрикам, которые клиент определил как важные для себя. Эти метрики закладываются уже на этапе внедрения, это могут быть уровни нагрузки на систему, максимальное количество пользователей, число диалоговых шагов, потенциал, масштабируемость. По сути, это проверка готовности к эксплуатации — такая же, как при запуске космического корабля. На каждом этапе проверяются определенные показатели, их список и эталонные значения зафиксированы и проверяются на каждом этапе.

— Какую экономию получают клиенты благодаря программам поддержки SAP и возможностям таких контакт-центров, как MCC?

Роман Дедушев: В классическом понимании внедрение строится из этапов сбора требований бизнеса, концептуального проекта, реализации, тестирования, подготовки выхода в продуктив и продуктивного старта. При нашем подходе мы оптимизируем процесс сбора требований и концептуального проектирования и заменяем его на прототипирование на основе модельной кампании или лучших практик. Преимущество заключается в способности быстро создавать прототипы. Фактически при использовании наших решений все этапы внедрения сокращаются, поскольку преднастроенный прототип нужно лишь доработать, и это происходит не с нуля. Мы стремимся к тому, чтобы существенно снизить затраты клиента.

Пример: в ходе проекта по внедрению решения SAP в одной из китайских компаний мы получили ряд предложений по доработкам в системе. После того как данные проанализировали, выяснилось, что 90 % доработок не нужны — все это можно реализовать в стандарте, причем более рационально.

Дмитрий Макеев: Идея взаимодействия хорошо работает, когда на стороне клиента есть люди, понимающие и общую архитектуру, и задачи. Они способны быстро обрисовать проблему при обращении в ситуационный центр, предоставить достаточное количество информации, и это помогает ускорить решение задачи.

— Расскажите о команде специалистов ситуационного центра.

Дмитрий Макеев: Основа нашей команды — специалисты-эксперты. 10–20 человек находятся в центре постоянно, остальные — в зависимости от потребности в их экспертизе. Постоянно присутствуют эксперты по SAP HANA, базисным решениям, Java-портальным технологиям, базам данных, управлению внедренными решениями. В зависимости от ситуации мы можем быстро задействовать коллег из других ситуационных центров по всему миру. Одна из ключевых особенностей нашей работы — международный опыт экспертов, который доступен и для российских клиентов.

— А привлекают ли российских специалистов для решения запросов зарубежных клиентов?

Дмитрий Макеев: Специалисты центра работают не только над проблемами клиентов своего региона, но и принимают задачи от других ситуационных центров. Помимо обмена глобальной экспертизой, это позволяет обеспечивать поддержку клиентов по всему миру в круглосуточном режиме.

— Есть ли разница в «культуре потребления» — использовании ресурсов ситуационного центра в Европе и России?

 

Роман Дедушев: Пожалуй, в нашей стране клиенты пока воспринимают ситуационный центр как контакт-центр. То есть место, куда нужно звонить только когда что‑то сломалось. Но мы интегрированы со всей мировой экспертизой SAP, и, конечно, с нами имеет смысл общаться не в аварийной ситуации, а в режиме консультации — когда планируется модернизировать систему, внедрять новые решения, менять бизнес-процессы. Мы можем предложить решение, которое оптимизирует эти работы и по срокам, и по стоимости, и оно будет основано на уже реально работающих проектах. Но, конечно, мы оперативно реагируем и на внештатные ситуации: остановка бизнеса, угроза продуктивного старта.

Решение сложных задач, где есть риск остановки бизнеса, координирует de-escalation архитектор. Он не только эксперт в своей предметной области и ряде смежных областей, он еще и владеет полномочиями привлекать других экспертов SAP. Эти люди как часть МСС доступны всем клиентам и следят, чтобы решения SAP наших клиентов работали бесперебойно. В случае необходимости в считанные минуты клиенту на помощь придут лучшие эксперты, в какой бы стране мира они ни находились.

Дмитрий Макеев: Стоит отметить, что SAP предоставляет нечто большее, чем техническая поддержка: глобальную экспертизу и проактивную работу, позволяющие выявлять проблемы и снижать риски. Ведь лучший способ решить проблему — это не допустить ее появления. 

 
 
 
 
Контакт с нами
Отправить

Выполните вход под своей учетной записью или зарегистрируйтесь, чтобы создать новую учетную запись.

Не зарегистрированы?

Еще не зарегистрированы? Получите доступ к 5000 эксклюзивных материалов, подпишитесь на новостную рассылку и управляйте ей.




Создать новый профиль