Всегда рядом, всегда на высоте

Слоган «Сбербанк. Всегда рядом» четко определяет желание банка помогать своим клиентам в решении любых задач, связанных с финансовыми услугами. Логика простая: чем меньше рутинной работы с документами приходится делать вручную, тем больше времени можно уделить сервису для клиентов.

Недавно в Сбербанке были реализованы два проекта по созданию системы оценки качества обслуживания клиентов и проведения внутренних аудитов. Основой для проектов стали мобильные технологии SAP. Несмотря на то, что оба проекта относятся к внутренним процессам Сбербанка, они напрямую связаны с качеством работы всей его структуры, от центрального аппарата до районного отделения, и охватывают всю экосистему банка: сотрудников и бизнес-партнеров.

Контроль без бюрократии

Как организовать контроль внутренних процессов организации уровня Сбербанка, с десятками тысяч офисов по всей стране? Реально ли контролировать работу такой сложной структуры и не тонуть при этом в море бумажных отчетов? Без информационных технологий сегодня такое просто невозможно. Поэтому Сбербанк совместно с компаниями AT Consulting и SAP реализовал новый, уникальный для национального банковского рынка проект по созданию автоматизированной системы внутреннего контроля, направленного на повышение качества обслуживания клиентов в розничных подразделениях.
Безусловно, в банке уже существовали процессы внутреннего контроля, однако тот уровень оперативности и точности, который сегодня требуется не просто в крупном, а в крупнейшем банке России и СНГ, она обеспечивать уже не могла. Практически вся работа строилась на основании бумажных отчетов, на создание, проверку и пересылку которых уходило непозволительно много времени. Это приводило к тому, что важные решения, которые помогали бы повышать качество обслуживания — одно из основных конкурентных преимуществ в банковской отрасли, — принимались и доводились до исполнителей далеко не так быстро, как это было нужно в интересах самого банка и его клиентов.
На первом этапе автоматизации процессов внутреннего контроля были созданы методики оценки и разработаны инструменты для ее проведения. В какой‑то степени это тоже была «бумажная» работа, но без нее было не обойтись: в документах зафиксировали все особенности бизнес-процессов, чтобы учесть их на следующих этапах — при создании IT-систем для автоматизации контроля и внутренних аудитов.
Работа велась в двух направлениях. Во-первых, нужно было повысить качество обслуживания клиентов в розничных подразделениях, проводя там регулярные проверки. Для этого было необходимо внедрить единую базу данных с информацией о качестве работы внутренних структурных подразделений (ВСП) банка и проводимых проверках. В результате стало возможным быстро получать всю информацию по различным аспектам работы отделений и более оперативно реагировать на обратную связь от клиентов.
Во-вторых, мобильные технологии SAP позволили повысить эффективность работы разъездного персонала, проводящего проверки. Формирование расписания проверок и подготовка анкет для оценки качества работы отделений банка были полностью автоматизированы. Сократилась одна из наиболее трудоемких обязанностей проверяющего: заполнение отчета о проверке. Соответственно, у контролера появилась возможность более детально проверить работу подразделения или выполнить больше проверок за счет экономии времени. Создание прозрачной и своевременной отчетности, которая позволяет строить рейтинги «лучших и худших» подразделений, получать оценку результатов труда для руководства и возможность самоконтроля для сотрудников, существенно снизило затраты на контроль работы подразделений и в то же время позволило его усилить.
Сотрудникам, уполномоченным проверить то или иное структурное подразделение, теперь не нужно ждать, когда обработают и подготовят результаты проверок. Им достаточно зайти в мобильное приложение, активировать соответствующую функцию и увидеть, какие недостатки были выявлены ранее, в какие сроки они были устранены, кто проводил предыдущую проверку и т. д. При этом в мобильном приложении может содержаться не только текстовая информация, но и фотографии, подтверждающие наличие тех или иных недостатков (например, в обустройстве офисов), а также факт проведения работ по устранению этих недостатков.
Благодаря мобильному приложению можно также организовывать незапланированные инспекции отделений. Например, региональный руководитель Сбербанка может провести выборочную проверку любого офиса в любой момент его работы. В мобильном приложении руководителю доступна вся информация о подразделении: история проверок, статистика результатов, выполнение рекомендаций контролеров, жалобы и предложения по работе данного подразделения. При этом риск, что сотрудники и руководство отделения заранее узнают о готовящейся проверке, сводится к нулю. А значит, невозможно будет скрыть недостатки работы за «косметическими» мерами.
После завершения проверки контролер заполняет короткую анкету в мобильном приложении, вся информация сохраняется и поступает в хранилище данных, где становится доступной для аналитической отчетности.

Мобильный и защищенный

В том, что трудоемкую многочасовую процедуру проверки удалось настолько упростить и ускорить, важную роль сыграли технологии SAP. Сбербанк выбрал платформу SAP HANA не только за высокую производительность и простоту интеграции, но и благодаря ее соответствию жестким требованиям банковской отрасли к соблюдению безопасности. Стандарты безопасности Сбербанка сегодня — одни из самых высоких на банковском рынке. Платформа SAP полностью соответствует данным требованиям, что подтверждено таким авторитетным аналитическим агентством, как Gartner.
Насколько сложно устроено решение, с помощью которого так упростились процессы контроля и аудита?
Решение SAP для автоматизации процессов контроля качества и внутреннего аудита — комплекс IT-систем, интегрированный в сложный информационный ландшафт банка. Стационарное и мобильное приложения, разработанные партнером SAP, компанией AT Consulting, поддерживают двухстороннюю синхронизацию в online-режиме. Собранная информация поступает в базу данных, реализованную на СУБД Oracle. Приложение SAP Business Objects позволяет оперативно построить аналитическую отчетность. Для синхронизации мобильного приложения со стационарной версией используется платформа SAP Mobile Platform. За обеспечение безопасности «отвечает» приложение SAP Afaria, которое позволяет удаленно управлять мобильными устройствами и, например, блокировать планшет в случае его утери.
В марте 2013 года новая система успешно прошла этап опытной эксплуатации в Московском и Волго-Вятском банках, в ближайшее время Сбербанк планирует начать тиражирование системы на всю свою розничную сеть — это десятки тысяч филиалов и отделений по всей России и в СНГ.
Первые положительные отзывы о новой системе начали поступать от самих пользователей. По мнению сотрудников Сбербанка, оптимизация внутренних процессов поможет более эффективно контролировать работу подразделений и оперативно устранять недостатки, снижающие удовлетворенность клиентов качеством сервиса. К тому же пользователей привлекает сокращение рутинной работы и уход от бумажного документооборота. Это означает, что можно уделить гораздо больше внимания обслуживанию клиентов, развитию новых сервисов и банковских продуктов, а не работе с бумагами.
Масштаб внедрения системы впечатляет. Впервые в России мобильные технологии SAP внедрены с использованием более чем 4000 планшетных устройств, уникален и сам масштаб внедрения, позволяющий по единым стандартам контролировать работу банка такого масштаба. Все это немаловажно для Сбербанка — организации, которая охватывает огромную территорию и является одним из самых инновационных банков нашей страны.
В рамках проекта было разработано IT-решение, позволяющее оперативно проводить проверки всех подразделений банка, анализировать отчеты и реагировать на результат. Доступ к системе осуществляется как со стационарных компьютеров, так и с мобильных устройств, поддерживающих Android и iOS.
Как отметил Павел Деверилин, руководитель направления мобильных решений SAP, «мобильная платформа SAP занимает одно из центральных мест в системе анализа и контроля деятельности внутренних структурных подразделений. Это связано с тем, что максимальная эффективность деятельности сотрудников, вовлеченных в процессы контроля, достигается только тогда, когда они имеют возможность работы с системой вне зависимости от удаленности от своих рабочих мест. Это важно как для контролеров, для которых мобильная платформа SAP обеспечивает необходимые процессные приложения, так и для менеджмента, которому необходимо управлять процессами инспектирования и иметь актуальную картину происходящего».
Добавим, что в первую очередь от такого внедрения выигрывают клиенты Сбербанка. Ведь так важно знать, что у крупнейшего банка страны, помогающего миллионам физических лиц, малым предприятиям и крупным компаниям распоряжаться своими финансами, нет мелочей в таком вопросе, как качественный и оперативный сервис.
 
Контакт с нами
Отправить

Выполните вход под своей учетной записью или зарегистрируйтесь, чтобы создать новую учетную запись.

Не зарегистрированы?

Еще не зарегистрированы? Получите доступ к 5000 эксклюзивных материалов, подпишитесь на новостную рассылку и управляйте ей.




Создать новый профиль